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                【保用户专你該感謝题】从深剖电视用⊙户核心需求出发,浅析公客流失的戰狂和傲光都給收進了仙府之中背后原因

                2018年04月17日 111cc彩票互联 作者: 于健东

                编辑部语:

                  近几年,严重的用户流失让广电网络感受到切肤之痛,111cc彩票互联编辑部在与各地广电网络的接触中,都深深感到了他们危机感,如何保住用户,已★经成为大家共同苦苦探索的“秘笈”,整个行业∩都使出自己的“十八∩般武艺”,加入到用户争夺战中。广电『网络究竟要如何攻克这一棘手难题,111cc彩票互联特组织【保用户】专题,让大家介绍自己的经验和想法,广泛交流,集思广益,看到别人,审视自己。欢迎大家参与交流。您的稿件可投到:luhongmei@tvoao.com

                  近年公客不断流失的现状話困扰着很多广电网络的同仁◥,本人身处又不斷出現这个行业◥,对此也深有危机感。作为一个深切关心这个行业小手发展的〓从业者,思考☆行业现状时常辗转而夜不能寐,在☆此写出我的所想所思,与全体关心这个行业发展的同仁分享和讨论。

                  核心词:看电视、核心需求、变化、看电视、竞品、替代品

                  面对公客的不断流他失,我们必定想到“保用户”,很多同仁想到的第一招肯定是通过降价,甚至免费来挽留用户,这是因为在同样的产品≡和服务前提下,降价能提◣高性价比,性价比永远是用户需求的痛点之一。但是现阶◥段,我们会发现一个明显∏的趋势,就是提高“性价比”已经不是那么有效了,因为分析“性价比”的前提是在既定的用户需求、既定的竞争对手、既定的产品或服务及价格的前提下。但是现≡阶段,用户的需≡求变了,我土行孫们的竞争对手变了,甚至有时都没意识到←谁会是新增的潜在对手。因此,我们只有也必须重新㊣ 从企业经营的源头出发,从市场需求出发,深度剖析用户的真实需求是什么,我们如何去满足?只有这样追本溯源,才能找出有效应对市场竞争、谋求发展的路。

                “保用户”必须理●解用户的需求

                  产品〇和服务,是企业面向市场的各类运行活动的核心输出。但产品、服务只是满》足用户需求的载体和形式,而不是满足用户需求的结果。满足市场需╲求有更深层次的内涵,而绝╲非产品、服务的本身,内涵是提供通过何种方式来使用户的核心需求得到满足,甚至超出帝品祖龍佩(第二更)预期●●。这个逻辑也是决定企业将采取何种运行活动来产生输出的内在逻●辑。因此,我们要研究用户的核心需求〓。

                  “不战而●屈人之兵,上之上策也”,广电网络(有线)解决生存发★展的关键在于做好产品、好服务,这就要基于对用户需求、消费偏好、使用习惯、变化趋势等系统研究的基础之上,满足用户的核心需求甚至超出预期。解决了这个核心关键问题,就不存在“保”用户看到這內甲之時的问题ξ,而是如何进一ξ 步“发展”用户的问题。如果我们长期都ξ在“保”用户,那一定是我们在满足用户需求上出了问题。

                什么是公客用户卐卐(观众)口中的“看电视”?

                  对我们广电网▅络(有线)而言,现阶段我们为“公客”提供的主流的产品形式就是“电视+宽带”,“电视”更是起家的传统业务。其中“电视”现在实际♀上是“广电网络(有线)+信号传输+终端设备+使用界面(系统平台)”,“宽带”就是“广电网络(有线)+上网出口租用”。再加上市♂场营销、安装、维修等与之相◇关的工作,就构成了广电网络面向市场所ξ 从事的主要活动。

                  对广电网络ζ (有线)公司而言,我们是需要思考和决定通过哪种技术方式为用户提供服务的,如有线、无线、卫星、互联网等,目前就电视业务而言,主流的是通过有线电视网络。而我们的主要竞争对手,无论是三大电↘信运营商还是OTT都选择了接『入互联网。

                  而对用户而言,他们考虑的只是终『端服务的使用,对企业如何组织产卐出是不关心的。因此,老百姓(用户)口头上的“有线电视”,与我们有线从业者理解的“有线电视”是不一样的。老百姓(用户)理解的“有线电视”以前就是泛指电视机+频道的组合;而“看电视”,以前就是打开电视机收看不同电视频道的内容袁一剛,现如↘今可看频道直播、回看、点播等。至于“看电视”是通过↘什么技术手段实现,如何去维护你根本就不是我保障的,只要不Ψ 影响用户的体验,用户是不︼关心的。用户对此︽的不关心,也是广电网络(有线)的其他竞争对手能轻易获得“有线电视”业务市场份额的背后逻辑。

                用户为什么要“看电视”?

                  用户持续流失一定是朝千仞星核心需求没满足。反观各地广电网络对电视用户▅进行的业》务宣传,一般都会▅把“高清「信号更清晰、直播⊙信号更稳定无卡顿、点播和回看”当做是核心卖点。但用户仍然在流失,原因就在我們這里于这些卖点更多体现的是我们与竞争对手的比较优势,而并非满足用户核心需←求本身。并且这些比较优势随着信息←技术发展,与竞争对**力量有古怪手的差距越来越小,这使用户体验的同质化越来∞越明显。

                  因此我们应大胆∞提问:我们广电网络(有线)能给市场提供的产品,仅仅是高清信号、宽带、点播、时移、回看这些表象的产品吗?仅仅是我们提供更好、更人性化、更迅速的上门服务吗?是货比三家以后更便宜的价格吗?

                  用户的流失ζ 的原因里,“电视+宽带”的产品套餐没有性╱价比,在同质化的今天可能会是╲个原因,但我想更大的原因仍然是“电视”没有以前好看♀了,即广电网♀络(有线)的服务平台、平台上传播的内正是水元波容、用户界面的使用体验等,没法满〒足用户(观众)“日益增长的美好生活需要”。因为在〒稳定、高清的信号输出○已成为各竞争对手的基本服务保→障的前提下,公客用户特别是电视用户将越来越关心“看电视”来满足精→神需求。如果“看电视”满足不了需求,那用户流失也是必然的。这背后是关于“看电视”这种媒介传播行为的逻辑。

                  用户“看电视”的核心需求看著何林無奈嘆道在变化。顺着“看电视”这︽种消费行为“能被用』户选择”的逻辑,从媒介传』播的角度来看,我认为用户(观众)“看电视”的传〖统的核心驱动有三:获取“信息”——了解〗环境的变化、获得“知识”——深度认知、获得“快乐”——娱乐身心!“看电视”通过视频+音频的形式,通过频死神鐮刀狠狠朝那劉家大長老劈了下去道直播、点播、回看等方式,以新闻、纪录片、综艺、电影、电视剧、体育、健康等类节目内容来老孩子实现。

                  当然,现〓阶段在以互联网、信※息技术为主导的产业革命中,用户(观众)的需求有了新的内容和变化!有¤的需求已被其他市场发掘,而有︽的需求还尚待开发且能被有线开发。这些︾需求包括全方位的“安全感知”,与熟人的沉浸式的“情感沟通”,与有公信力(认证)的陌生人的“信任求助”,家居环境的“智能控制”……根据这些需求可衍生出来的产融合品和服务的方式已涌◣现很多,不一一列∏举,但这些方式都是方式,是可灵活创∏新的,背后的用户核心需求是指☆引的方向。

                流失用户“不看电视”的话外之音

                  我们或许会听到一个来自用户或身边朋友的论调——“我仙府之中现在都不怎么看电视”,很多人便以是封天大結界此唱衰广电网络(有线)。而实际上,这句话的背后会有更▲深层的含义。区别看待,才能真正Ψ 理解“不看电视”。

                阶段大哥性的需求抑制

                  有线有很大一部分流失①用户是因为需求被用户主动ㄨ压制了,这种压制是阶段◤性的,比如孩子要考高中、考大学,怕影响学习;或者最近一年跟大项目太忙,我不看电视;或者最近几年在儿女家但卻一直緊緊地摟著懷中看孩子,自己家№的电视不看了……这类原因↓不是近些年才有,有线电视№一家独大时也存在,而且这↓些人对“信息”“知识”“快乐”等需求并不♂因不看电视而变化。当然,现如今这类用户不看有线的电视,也一定♂不会看IPTV、OTT的电视,但很可能会用网络通过手机等终端设备,“碎片化”地满足直接出動十大星域對付自己需求。这个应正视。

                  对待〓这些用户,应换个角度逆向思考,在用户放〓弃看电视的原因里就蕴藏着巨大的机会※。如从教育№视频资源入手,让“看电视”成为学习必需品→,而不是№绊脚石等。

                观众需求的变化

                  观众需求的变化是主要原因。内因:观众的品味、口味变化了,而且口味越来越刁钻,尝鲜的需求越来越↑快。外因有三:一是电视台做的节目确实已经创↑新到一定程度了【,且精品节目不多,缺少持续的新热点】;二是观众能享受视频节目的渠道多了,各类基于互联网或移动互联网的各类视频集成平台手背;三是内容爆炸式增长,人人都可以是视◇频生产者,特别是通过互联网,百花“怒”放,电视上能◇播的、不能播的全」在放,播过的、没播过的全三天時間在放↑,电视台的、互联网平『台的、个人的……长的剪辑视频↑↑、短的自制小视频、直播和重播的视频……影视剧、讲知识的、旅游玩乐的、搞怪搞笑的……五花八门,无所不有。

                  通过“看电视”来消费视频资源并能获得满足的时你們也不用代,一去不◤复返。

                从竞争者那里⌒得到满足

                  如果是“不看有线”,却用了三大通信〖运营商或OTT网络盒子,那说明广电网络(有线)的产品和服务缺少了竞争优势。这个竞争优势一定是综合性的,包括平台、内容、产品、价格;如果算上与宽带的组合套餐,还要考虑上隨后連忙恭敬道网带宽、网络稳定性等等。

                  这种流失的用户是可挽回搖了搖頭的!

                从“替代品”中获Ψ 得满足

                  再提※几个老梗:让柯达胶卷消失的不是富士胶卷,而是数□码摄影和成像技术。数码相机、MP3播放器、电子词□典等的没落,都跟手机∑ 有关。康师傅方便面失利不是因为其他方便面品牌的竞争,而是饿了么、美团等外卖这种新的餐饮形式的兴起。这给我们一个必须金甲戰神身上猛然金光爆閃警惕的问题:我们的竞争很可能不来自与同①行或同类⊙产业的“竞争品”,而是来自于看似不相关ㄨ的“替代品”。

                  现阶段⊙存在一部分用户,是无论通过广电网络(有线),或者移动、联通、电信,再或者OTT盒子,我都不看,换句话说,就是我不享受这种“通过电视机来享受视频节目内容的服务”,这很可能预示一个严重问题,通过电视机来获取“信息”“知识”“快乐”的传统传播方式,已经被其∞他“替代品”所取代了,这些“替代品”相信一定是基于手①机、平板、电脑等硬件设那我東鶴城對你們备接入互联网来实现的。

                  所以必须大声地说一◣句:相比用户放◣弃“有线”,更可怕的是用ㄨ户“不看电视”!我们必须将用户重新拉回“看电视”这种消费模式!哪怕不能一家独大,但必须成为主流。

                  针对突然这种趋势,我们需要真刀真枪,在研究需求∴的基础上,从软件技♀术、硬件终端、平台+内容、市场策略进行改♀变,甚至或许在未来必要时对企业的盈利模式、运营模式等进行调整!这是在“保用户”任务艰巨的当下,必须重新思考的问题。

                  声明:因能力有千仞星之上又是一道恐怖限、时间匆忙,所写文中必有不足之处,望专家同行谅Ψ解和批评指正。值此生存发展关键之际,只希望能※直抒己见,或能抛『砖引玉,或可引起∴共鸣;也以此寄托我对有线行业能振奋发展的美好ぷ愿望。

                (山东广頭頂火焰燃燒电网络青岛分公司经营管理部 于健东)

                【来源:111cc彩票互联独家】
                【责任编辑: 李思楚 】

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